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Centro de Informática y Comunicaciones

Mejoras implementadas en la herramienta de tramitación de incidencias, solicitudes y consultas al CIC

ServiceDesk de CA (SGS_2012_15_PRO_CIC-06)

Centro de Informática y Comunicaciones - 04/12/2012

Se ha actualizado la herramienta de ServiceDesk de CA, que se utiliza en la UPO para la tramitación de incidencias, solicitudes y consultas al CIC. Entre otras mejoras caben destacar las siguientes:

  • Mejora de la gestión de roles. (roles de ITIL, tipos de usuarios, )
  • Mejoras visuales. Identificación de usuarios VIP, sla cumplidos o a punto de imcumplir, etc.
  • Mejoras en la gestión de la base de datos de conocimiento. Pueden diferenciarse los documentos (knowlegment) a los que acceden los usuarios, técnicos, etc.
  • Asignación de SLAs diferenciados a las solicitudes gestionadas por el CSU y las gestionadas por el CIC
  • Se pueden predefinir los estados por los que pasa una request, cambio, problema, ... en base al diagrama del proceso correspondiente
  • Mejoras en la gestión de calendarios, lo que permite obtener datos más reales del incumplimiento de SLAs.
  • La gestión de la configuración dispone de opciones avanzadas, como análisis de impactos.
  • Mejoras en los mapas de relaciones de CIs. Visualización en diagramas-relaciones.
  • Servidor específico para gestión de informes.
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